Gut für Kunden und Marken, der Kundenservice auf Twitter

20.06.2013
von Herbert Peck

Obwohl die Anzahl der großen Marken, die auf Twitter aktiv sind, im Verlauf der letzten Monate leicht gesunken ist, haben 32% der Top 100 Brands einen dezidierten Service-Account auf Twitter angelegt.

Das ist eine der Kernaussagen der von Simply Measured veröffentlichten Studie Customer Service on Twitter: How Top Brands Respond.

Neue Kunden gewinnen — und sie langfristig an die Marke zu binden — wird immer schwieriger. Kunden können zwischen den Marken leichter wechseln als jemals zuvor und sie tun das auch. Ein guter Service hilft dabei, das zu vermeiden.

Wenn Kunden einen ausgezeichneten Kundenservice erhalten, steigert das die Bindung an und die Loyalität zu einer Marke. Beides liefert den Marken eine perfekte Interes­sen­ver­tretung im Web — die Brand Advocates. Die von ihnen erzeugten positiven Gefühle gegenüber einem Unternehmen können nicht gekauft werden, aber sobald eine Marke sie sich verdient hat, entfalten sie eine deutliche Wirkung auf Marken-Reputation und auch den Umsatz.

Fast die Hälfte der Service-Tweets führen zu weitern Interaktionen

46% der gesendeten Kundendienst Tweets führen zu weiteren Interaktionsmöglichkeiten. Dabei werden unterschiedliche Mittel genutzt: Weiterleitung der Nutzer zu einer Webseite, die Anforderung weiterer Informationen oder die Auffordeung der Nutzer zur Nutzung einer auf E-Mail (suboptimal), einer DM (Twitter Direct Message) oder der Anruf bei einer Support-Nummer.

Der Kundenservice von Unternehmen der Elektronik- und Technik-Branche verzeichnen die höchste Nachfrage nach dem Kundenservice auf Twitter. Diese Unternehmen erhalten jeweils 67.000 bzw. 46.000 Anfragen oder Erwähnungen pro Quartal. Marken dieser beiden Branchen haben Herausforderungen des Social Media Service als Reaktion auf Kundenbedürfnisse offensichtlich angenommen.

Die durchschnittliche Antwortzeit auf Twitter liegt bei 4,6 Stunden

Hier kommen einige Studienergebnisse, die direkt getwittert werden können:

32% der Top-Marken haben bereits Kundendienst-Konten auf Twitter eingerichtet 
13% der Interbrand Kundendienst-Konten senden mehr als 50 Tweets pro Tag  
20% der Kunden-Service Tweets führen die Nutzer direkt zu einer Online-Ressource 
Die durchschnittliche Antwortzeit des Kundenservice auf Twitter liegt bei 4,6 Stunden 
Die höchste Twitter Kundenservice-Responsequote liefert der @ NikeSupport mit 73% 

Die Studie können Sie sich auf Slideshare ansehen oder als Kopie auf Google Drive lesen.

Bilder: ishp Consulting, Simply Measured

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