Es gibt keinen schlechten Online-Service mehr - Oder?

»Fünf Branchen, 45 Firmen, 360-GradBlickwinkel«, so beschreibt Statista das Panel der »Online-Service Studie Deutschland 2013«, einer empirische Untersuchung zu Qualität, Umfang und Kundenwahrnehmung der Online-Services der größten Online-Anbieter in Deutschland.

Als Basis der Studie dienten zwei Testfelder, einmal verdeckte Tests in elf Kategorien und zusätzlich eine detaillierte Online-Umfrage. Beim verdeckt durchgeführten Mystery-Test sind elf Fälle (Use Cases) konstruiert, mit denen die Firmen dann konfrontiert wurden. Zu diesen Konstrukten gehörten beispielsweise eine Adressänderung, Fragen zur Rechnung, ein vergessenes Passwort und der Wunsch nach einem Tarifwechsel.

Wer hat den besten Online-Service?

Vertieft wurden die Ergebnisse aus dem Mystery-Testing durch eine Online-Befragung, an der insgesamt 1477 Verbraucher teilnahmen, die bei einem oder sogar bei mehreren der getesteten Unternehmen Kunde sind oder waren. Beide Testfelder — Mystery-Test und Befragung — flossen zu jeweils 50% in die Bewertung ein.

Hier einige Ergebnisse der Untersuchung zum Thema OnlineService:

Es kommt den Kunden nicht nur aufs Geld an: Für die 53 Prozent der Befragten — also der Mehrheit — sind Servicequalität und -leistung des Unternehmens mindestens ebenso wichtig wie der Preis.
Experten im Panel wurden gefragt »Welcher Service-Kontaktkanal wird Ihrer Meinung nach künftig bei der Kundenrelevanz zunehmen?« 90 Prozent nannten den Online-Service im Internet allgemein, 83 Prozent meinten E-Mail und 82 Prozent Social Media.

Im Fokus der Untersuchung standen Unternehmen aus Branchen, bei denen in der Regel langfristige Kundenbeziehungen bestehen. Getestet wurden die Branchen Telekommunikation, Versorgung, Banken, Versicherungen und gesetzliche Krankenkassen.

Die Studie “Online-Service Deutschland 2013” kann hier bestellt werden. Für einen ersten Einblick können Sie eine Leseprobe der XLSX-Datei und einen Auszug aus der PDF-Datei als Leseprobe herunterladen. Eine Zusammenfassung der Ergebnise hat Statista als kostenlose Infografik veröffentlicht.

Mehr Statistiken finden Sie bei Statista

In den kommenden Wochen und Monaten sollen von DeutschlandTest eine Vielzahl weiterer Tests durchgeführt werden — zum Beispiel Handy-Tarife, Bio-Supermärkte, Optikerketten, Lebensmittel-Discounter oder Internet-Shops für Mode und Schuhe. Die Ergebnisse werden dann in verschiedenen Medien und im Web veröffentlicht. Man darf also gespannt sein.

Weitergehende Links:
Statista: Online-Service Studie Deutschland 2013
ishp Consulting: Kundenservice via Twitter: Ein Social Media Experiment.
ishp Consulting: Twitter im Kundenservice: Hören Sie eigentlich zu?

Bilder: ishp Consulting, Statista