Eine »Social Media-Lücke« tut sich auf. Nein, wenn Sie genauer hinsehen, sind es eher zwei: Da gibt es zum einen eine Kluft zwischen den Unternehmen, für die soziale Medien schon heute eine angemessenen Rolle im Marketing-Mix spielen und den Unternehmen, die meinen, Social Media ist heuten nicht wichtig und wird auch in 2012 kein »Mainstream« werden.
Zum anderen gibt es eine »Wahrnehmungslücke« zwischen den Erwartungen der Konsumenten an die Unternehmen und dem, was die Unternehmen meinen, das Kunden von ihnen erwarten.
Das betrifft vor allem Unternehmen, die nicht verstanden haben, dass »Zuhören« einer der wichtigsten Aspekte von Social Media ist und immer noch auf alte »Top-Down«-Techniken im Kundendialog setzen.
Social Media am Scheideweg?
Im Vorfeld der jährlich stattfindenden Pivot-Konferenz werden zahlreiche Untersuchungen, Prognosen und Berichte veröffentlicht. In diesem Jahr wird der Konferenz der Report The State of Social Marketing 2011 – 2012 vorliegen. In diesem Report heißt es:
Am Ende des Jahres 2011 steht Social Marketing an einem tiefgreifenden Scheideweg. Einige Unternehmen haben endlich endlich die Bedeutung sozialer Netzwerke erkannt und investieren in Folge zunehmend in kreatives Engagement und Marketing-und Service-Programme. Andere sehen den zukünftigen Wert, hinken in der Anwendung aber weit hinterher.
Immerhin gibt es Hoffnung. Der zitierte Bericht erwartet zumindest für das Jahr 2013 den Durchbruch, aber schauen wir uns doch die derzeitige Situation an. Die Daten beziehen sich, wie so oft, auf den US-Markt, es gibt jedoch keinen Grund anzunehmen, dass es hier anderes aussieht.
Ist es Naivität oder Arroganz?
In der Pivot-Studie wurden Unternehmen darüber befragt, ob es klare Vorstellungen darüber gibt, was ihre Kunden vom Unternehmen erwarten. Erstaunliche 77% beantworteten diese Frage mit ja. Vergleicht man diese gefühlten Daten mit der Realtität, so macht sich schnelle Ernüchterung breit. Die meisten Unternehmen glauben zu wissen, wie ihre Kunden ticken und was sie vom Unternehmen erwarten. Gefragt hat jedoch nur eine Minderheit (35 %). Mehr als 12 Prozent wissen noch nicht einmal, ob eine Kundenbefragung stattgefunden hat.
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Traum und Wirklichkeit: Unternehmen und ihre Kunden.
Da wundert es nicht, dass die Unternehmen ein – vorsichtig ausgedrückt – unscharfes Bild von den Erwartungen der Kunden an ihr Unternehmen haben. IBM hat in der Studie What customers want einmal gegenüber gestellt, welche Erwartungen Kunden haben und dem, was die Unternehmen meinen, das Kunden von ihnen erwarten.
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Bilder: 2012.pivotcon.com, IBM, ishp Consulting, depositphotos.com
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Gutes Lesen. Wenn in den USA erst 2013 der Durchbruch erwartet wird, wird es hier in Deutschland meiner Ansicht nach noch ein bisschen länger dauern – die USA, Großbritannien, aber auch die Niederlande und Belgien sind uns einfach einige Monate, wenn nicht Jahre, voraus. Unser Unternehmen ist ursprünglich in den Niederlanden ansässig, wenn ich dorthin fahre, ist Social Media viel mehr Teil der Gesellschaft und des öffentlichen Lebens. Auf den geobasierten Anwendungen ist plötzlich viel mehr los, es gibt deutlich mehr QR-Codes usw usw. Wenn wir hier in Deutschland Unternehmen besuchen und die Vorteile und Kräfte von Social Media darstellen, verstehen viele tatsächlich nicht, dass Interaktion etwas anderes ist als Werbung. Kurz gesagt: Ich pflichte dem Artikel mit der “zweifachen Lücke” voll bei – auch wenn ich fürchte, dass in Deutschland 2013 der Durchbruch noch nicht da ist.