Studie: Top-Marken nutzen Facebook nur als Einbahnstraße

Durch den direkten Kontakt zum Kunden er­mög­lichen es Social Media den Unternehmen – zumin­dest theoretisch – einen intensiveren und nach­haltigen Effekt zu erzielen. Nur nutzen die meisten internationalen Marken Facebook vor­rangig für eine Einweg-Kommuni­ka­tion. Damit bleiben die Mög­lich­keiten des sozialen Netzwerks für den Aufbau und die Intensivierung von Kun­den­be­zie­hungen nahezu ungenutzt.

Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney, in der die Facebook-Auftritte der 50 weltweit größten Marken untersucht wurden. Achtundvierzig der Top 50 Marken haben ein Facebook-Profil, aber die Aktivitäten der Unternehmen auf diesen Seiten sind sehr unterschiedlich.

Konsumenten kommunizieren über Social Media, Unternehmen reagieren nicht.

Im Untersuchungszeitraum sind die Online-Nachrichten von Verbrauchern in einer erstaunlichen Weise an­ge­wachsen, was darauf hinweist, dass soziale Medien eine zunehmend wich­tige Rolle als Kommunikationsmittel spielen. Nur reagieren die Unternehmen in erschreckender Weise darauf: 27 von 48 Unternehmen haben überhaupt nicht reagiert und nicht eine Antwort auf die Postings auf ihrer Seite ge­ge­ben. Und nur vier Unternehmen – Toyota, General Electric, American Express, und Citi – reagierten auf mehr als 25 Prozent der Verbraucher-Postings.

Dagegen haben 38 der 48 Unternehmen mit einer Facebook-Seite entweder ihre Wall gefiltert, so dass entweder nur vom Unternehmen eingestellte Meldungen angezeigt wurden oder solche, die dem Unternehmen genehm waren. 94 Prozent der Unternehmen führten die Besucher auf eine Seite, die nur eine One Way-Kommunikation zuließ: 65 Prozent auf eine Landingpage und 29 Prozent auf eine Wall, auf die nur das Unternehmen posten konnte.

Wie wenig die Verbraucher von der Kommunikationsfähigkeit von Unternehmen erwarten, zeigt die Reaktion eines Kunden, der eine Antwort erhalten hatte: »Wow, thank you! I didn’t expect anyone to actually read this!« Aus der Studie kann man den Schluss ziehen, dass es für einige Unternehmen vielleicht besser wäre, gar keine Präsenz auf Facebook zu zeigen. Um sich für Social Media irrelevant und wenig kommunikativ darzustellen, braucht es keine Facebook-Page.

Weiterführende Links zum Thema:
eMarketer, Are Brands Ignoring Facebook’s Interactive Potential?
Marketwatch, Most Top Consumer Brands Still Not “Getting” Facebook

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Bilder: eMarketer, ishp Consulting, depositphotos.com