Marken antworten auf Facebook häufiger und schneller

Unternehmen sind also doch lernfähig. Jedenfalls wenn es um die Interaktion in den Sozialen Medien und hier im speziellen um Facebook geht. Nach neuen, von Socialbakers veröffentlichten Daten beantworten Marken auf Facebook die Anfragen von ihren Fans mittlerweile in Rekordzeit.

Wurden Anfang 2012 noch 70% der auf Facebook gestellten Fragen ignoriert, scheint sich das — nach dem Bericht von Socialbakers — innerhalb eines halben Jahres dramatisch geändert zu haben. Glaubt man den Aussagen auf dem Blog von Socialbakers, so hat die Veröffentlichung des ersten Reports im April 2012 zu diesem Umdenken geführt: »Wir haben die Unternehmen durch den ersten Bericht herausgefordert, Social Media ernst zu nehmen und sich stärker zu engagieren. Und offensichtlich haben sie uns zugehört«, heißt es sinngemäß im Blog von Socialbakers.

Im Durchschnitt beantworteten die Unternehmen im vierten Quartal 2012 55% der Fragen, die auf ihrem Facebook-Account gestellt wurden. Im 2. Quartal waren das noch 30% und im dritten immerhin schon 48%. Es wurden also fast doppelt so viel Frage beantwortet, obwohl das Volumen der Fragen, die auf den Accounts gestellt wurden, im gleichen Zeitraum um durchschnittlich 26% anstieg.

Außerdem reagierten die Marken auf Fragen auch schneller. Die durchschnittliche Zeit bis zur Beantwortung einer Frage sank im 4. Quartal 2012 auf etwa 14 Stunden, gegenüber rund 20 Stunden in Q3 und 21 Stunden im 2. Quartal 2012.

Wann »leben« Unternehmen Social Media?

Marken die Social Media ernst nehmen, sollten nach Socialbakers mindestens die folgenden Kriterien erfüllen:

1. Ihre Pinnwand ist offen für ihre Fans, jeder kann kommentieren und posten.
2. Sie reagieren auf mindestens 65% der Fragen, die gestellt werden.
3. Sie kommunizieren in einer zeitgemäßen Art und Weise — was immer das heißt.

dm-Markt Deutschland top, McDonald’s Deutschland flop

Unter den Handelsmarken nimmt der dm-Markt Deutschland im weltweiten Maßstab den dritten Platz ein. Die Responserate lag mit etwas mehr als 72% deutlich über dem Mittel von 55%, die Fragen wurden im Schnitt nach 2½ Stunden beantwortet. Ganz anders McDonald’s Deutschland, das in der gleichen Sparte den vorletzten Platz belegt. Bis zur Antwort dauerte es im Mittel fast 8 Stunden und es wurden lediglich etwas mehr als 18% der Fragen beantwortet. Noch schlechter schnitt nur noch McDonald’s Australia ab ( 29 Std — 6% ).

Andere deutsche Marken reagierten so ( mittlere Antwortzeit — beantwortete Fragen):

• Volkswagen Deutschland 14,6 Std — 77,8%
• Captain Morgan Deutschland 11,2 Std — 91,5%
• PayPal Deutschland 19,4 Std —  3,6%

Mercedes Benz hat keine einzige der gestellten Fragen beantwortet.

T-Mobile USA beantwortet Fragen innerhalb von 1¼ Stunden

Die Telekommunikations-Unternehmen T-Mobile und Virgin Mobile USA belegten im Ranking vordere Plätze: T-Mobile beantwortete fast 87% der Fragen in durchschnittlichen 1¼ Stunden. Virgin Mobile beantworteten sogar 90% aller Fragen, benötigte dazu aber fast 1¾ Stunden und wurden von Socialbakers deshalb leicht schlechter eingestuft.

Dennoch rangierten im Branchendurchschnitt die Luftfahrtgesellschaften mit einer mittleren Responserate von 74,1% vorn. Die Finanzwirtschaft lag mit einer Rücklaufquote von 72,3% an zweiter Stelle, gefolgt von den Telekommunikations-Unternehmen mit 71,0%. Gegenüber dem 2. Quartal 2012 ist in allen Branchen eine deutliche Veränderung zum Positiven festzustellen.

Die Auswertung basiert auf Daten von 14000 Facebook Unternehmens-Seiten, die über Socialbakers’ »Analytical Platform« im vierten Quartal 2012 erhoben wurden.

 

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Bilder: Socially Devoted, Blog.Socialbakers, ishp Consulting