Kundenservice via Twitter: Ein Social Media Experiment.

Social Blogging Wie Social Media Teams strukturiert sind.

280 Tweets in 26 Tagen an 14 weltweit führende Consumer Marken. Das Ergebnis? Enttäuschend! Die Unternehmen reagierten nur auf 14% der Tweets. Vier Unternehmen reagierten überhaupt nicht.

CRM – Customer Relationship Management – mit seinen softwaregestützten Lösungen ist längst auch für kleine und mittlere Unternehmen zur Pflicht geworden. Ob Einzelhändler, Autohaus oder Elektrogeräte-Hersteller — alle diese Betriebe müssen sich gegen die Konkurrenz behaupten, was neben hoher Qualität am besten durch ein gutes Kunden­beziehungs­management gelingt.

Reichte es früher aus, Interessenten und Kunden in einer mehr oder weniger detaillierten “Kontakt­liste” zu führen, zielt Social CRM darauf ab, mit den Kunden in einen Dialog zu treten und ihnen einen echten Mehrwert zu bieten. Social CRM geht also weit über normales CRM, erweitert durch Social Media Monitoring, hinaus: Es integriert die Dialoge auf sozialen Plattformen in das CRM.

Die Möglichkeiten zum Dialog sind da, genutzt werden sie selten.

Für eine schlagkräftige Social CRM Lösung braucht es auf der einen Seite gute Such-, Monitoring- und Analyse-Funktionen für soziale Medien und auf der anderen Seite Tools für Social Analytics. Die meisten Social CRM-Systeme bieten — unter anderem — hoch entwickelte Algorithmen zur Identifizierung, Verfolgung und Bewertung von positiven und negativen Rückmeldungen, Beratungswünschen oder Service-Anfragen über die sozialen Netzwerke in Echtzeit. Die Möglichkeiten zu angemessenen Reaktionen und zum Dialog sind also da.

Aber es ist immer noch an den Unternehmen, diese Systeme auch einzusetzen. Ashley Verrill beschreibt auf CIO ein interessantes Experiment, das Great Social Customer Service Race. Vier Mitarbeiter von Software Advice — einer Beratung für Software — nutzten ihre persönlichen Twitter-Konten, um über Twitter den Kundendienst großer Unternehmen zu erreichen. In 26 Tagen wurden insgesamt 280 Tweets an 14 der weltweit führenden Consumer Marken in sieben Branchen gepostet. Art und Inhalte der Tweets wurden mit Social-Media-Experten festgelegt:

I consulted with social media experts from Engagor, Conversocial and STELLAService to develop questions they felt should receive a response, based on social media management best practices.

Das Ergebnis ist niederschmetternd

Während der ersten und dritten Woche nutzten die teilnehmenden Mitarbeiter den Twitter­namen der Marke mit dem @-Symbol. Das @ löst ja bekanntlich eine Benach­rich­tigung an die Kontoinhaber aus, dass sie in einem Tweet erwähnt wurden. In der zweiten und vierten Woche des «Social Customer Service Race» wurde nur der Markenname verwendet. Jeder der Tweets fiel in eine dieser fünf Kategorien:

  • Dringend! Ich brauche Hilfe genau in dieser Sekunde
  • Positiv («Vielen Dank»)
  • Negativ
  • Eine Frage von der FAQ-Seite der Firma
  • Eine technische Frage, die mehr als eine einfache Antwort braucht

Und wie haben die Top-14-Marken in dieser sozial vernetzten Welt reagiert, wenn Kunden über sie reden oder diese sich Online an sie wenden? Enttäuschend! Die Unternehmen reagierten nur auf 14% der Tweets.

One of my goals was to see if any of the brands would identify us as active socializers and improve their response time. Not one of the 14 brands did,

äußerte Ashley Furness, ein CRM-Analyst bei Software Advice und einer der Mitarbeiter, die den Marken twitterten.

Die niederschmetternde Erkenntnis: Selbst weltweit tätige und renommierte Unternehmen sind weit davon entfernt, in geeigneter Weise auf soziale Interaktionen zu reagieren. Dies ist weniger eine Frage der technischen Möglichkeiten als vielmehr die fehlende Strategie. Das einige Unternehmen auf die direkten Erwähnungen via @ und auf die Erwähnung des Markennamens überhaupt nicht reagierten, ist völlig unverständlich. Diese Marken sind Apple, Visa, Walmart und Starbucks. Alle Ergebnisse des Experiments sind in der Infografik zusammengestellt (Klicken für die Gesamtansicht):

 

Kundenservice via Twitter: Ein Social Media Experiment

 

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Weiterführende Links
CIO: 4 CRM Lessons Learned From ‘The Great Social Customer Service Race’
Bilder: CIO, ishp Consulting

 

7 Kommentare

  1. Hallo Herbert,

    die Idee mit dem Experiment auf Twitter bzgl. des Kundenservice im Social Web finde ich sehr gut. Dass das Ergebnis so unerfreulich ist, hätte ich nicht gedacht.

    Wie Du bereits im Artikel selbst hinwiesest, scheint eine “ganzheitliche” Online-Strategie zu fehlen. Dies überrascht mich ehrlicherweise doch sehr.

    Hat Dich dieses Resultat überrascht oder lag es in Deinen Erwartungen?

    Ralph

    • Herbert Peck

      Hallo Ralph,

      mich hat es sogar sehr überrascht. Vor allem, dass ein Unternehmen wie Apple überhaupt nicht reagiert, wo Twitter doch ein Kanal ist, der aufgrund der klaren Strukturierung der Datenströme mit einfachsten Mitteln zu überwachen ist. Allerdings ist hier auch die Datenflut sehr groß, so dass wirkungsvolle Filterung in “Spam/weniger wichtig/wichtig/dringend/sofort reagieren” notwendig ist. Oder siehst Du das anders?

      Herbert

  2. Hallo Herbert,

    überraschend finde ich dies ebenfalls. Gut, bei Apple ist die Situation so, dass Apple eine sehr starke Community hat, die sich selbst sehr gut organisiert und Apple sehr treu ist 😉

    Bei Twitter sehe ich auch ein sehr einfaches Monitoring. Bei einigen deutschen Unternehmen bin ich schon sehr überrascht, wie schnell man auf deren Radar auf Grund der Erwähnung ihres Unternehmens bzw. ihrer Marke ist.

    Ja, die Datenflut (Big Data) ist wirklich sehr enorm. Sollte die Technologie damit nicht umgehen können? Beispiel wäre hier Google, das mit wesentlich mehr Informationen umgehend muss.

    Nutzt Du bei Twitter das “hauseigene Monitoring” oder einen externen Dienst zur “Überwachung” Deines Twitter-Account?

    Ralph

    • Herbert Peck

      Hallo Ralph,

      mit der Datenflut, die Twitter liefert, kann sehr leicht umgegangen werden. Das sollte für ein Unternehmen, das Monitoring ernsthaft betreibt, kein Problem sein.

      Ich selbst habe einen Pro-Account bei Hootsuite (10 $ / Monat) und eine Desktop-Version von SocialBro (gibts auch für Chrome). Damit kann ich alles erledigen.

      Herbert

  3. Hallo Herbert,

    ich sollte mir wohl Hootsuite mal näher anschauen. Selbst nutze ich Tweetdeck aus dem Hause Twitter.

    Nutzt Du von SocialBro die Pro-Version oder so wie ich, die Basis-Version?

    Ralph

    • Herbert Peck

      Hallo Ralph,

      Hootsuite solltest Du Dir auf jeden Fall näher ansehen. SocialBro: Die Pro-Version mit 2 Accounts, wobei ich die Vorteile für mich eigentlich nicht mehr sehe. Die Abhängigkeit/Hilflosigkeit ist bei den Mini-Pro-Versionen genauso groß wie bei der kostenlosen Version.

      Herbert

  4. Hallo Herbert,

    dann werde ich demnächst Deiner Empfehlung folgen und Hootsuite ausprobieren.

    Ralph

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