«Glaube heißt nicht wissen wollen, was wahr ist»

Social Blogging Wie Social Media Teams strukturiert sind.

Trotz zunehmender Professionalisierung des Einsatzes von Social Media im Marketing fehlen offensichtlich in vielen Firmen die Grundlagen, um das Bauch­gefühl durch exaktes Wissen abzulösen.
In einem früheren Beitrag habe ich auf eine Studie von VisionEdge und ITSMA hin­ge­wie­sen, die fest­stellt, dass nur etwa 25% der Marketer die Wir­kung ihrer Social-Media-Kampagnen über­prüf­bar nachweisen können.

Die Pivot Con­fe­rence-Studie «Social Consumers and Social Marketers: The Perception Gap» macht auch dem Letzten klar, Glauben heißt nicht Wissen. Die Lücke zwischen der Eigen­wahr­neh­mung der Social-Media-Aktivitäten von Unternehmen und dem, was Kunden wünschen, ist nicht nur real, sie ist auch tief.

«Glaube heißt nicht wissen wollen, was wahr ist», konstatiert schon Nietzsche

Nachdem ich mich bei der Headline schon für Aurelius Augustinus mit «Wo das Wissen aufhört, fängt der Glaube an» entschieden hatte, meine ich nach genauerem Hinsehen, dass doch eher «Glaube heißt, nicht wissen wollen, was wahr ist» von Friedrich Nietzsche passt. Nur 35 % der Unternehmen haben ihre Kunden gefragt, was sie vom Unternehmen erwarten, aber 77 % glauben, es zu wissen. Doch glauben heißt eben nicht wissen.

The Perception Gap

Die Marketing-Profis liegen mit ihren Vermutungen häufig daneben

Während die Social Marketer glauben, dass sie wissen, wie ihre Kunden ticken, zeichnen die Studien-Ergebnisse ein deutlich anderes Bild. Die Lücke zwischen den Social-Media-Aktivitäten, die Unternehmen glauben bieten zu müssen und dem, was die Zielgruppe erwartet, ist groß. So meinen 59 % der Social-Marketing-Verantwortlichen, dass Kunden in sozialen Netzwerken vor allem Kundenservice erwarten. Doch das ist – wie die Studie zeigt – nur bei 37 % der Fall. Bei den Nutzern rangiert der Wunsch nach Sonderangeboten und Rabatten mit 83 % auf Platz 1, was aber nur knapp mehr als die Hälfte (53%) der Firmen so erwarten.

The Perception Gap

Auch bei der Frage nach Kundenbindungsprogrammen liegen User und Unternehmen weit auseinander: 70 % der User würden gerne daran teilnehmen, doch nur 45 % bieten sie an. Auf sie zugeschnittene, exklusive Inhalte erwarten 59 % der Fans & Follower auf den Unternehmensseiten, doch nur 43 % der Marketiers sehen das ähnlich.

Eine unterschiedliche Wahrnehmung betrifft auch die Nutzung sozialer Netzwerke selbst. So vermuten 82,5 % der Marketiers, dass ihre Kunden Twitter verwenden. Bestätigt wurde die Vermutung jedoch nur von 35 % der Befragten. Auch bei anderen Vermutungen lagen die Profis daneben: Die vollständige Studie können Sie hier herunterladen.

 

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Weiterführende Links
Pivot Conference: Social Consumers and Social Marketers: The Perception Gap
Bilder: Pivot Conference, ishp Consulting

 

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