30% der Top-Marken nutzen Twitter für den Kundendienst

Social Blogging Wie Social Media Teams strukturiert sind.

Kundenansprache über soziale Medien ist sicher eine intelligente Marketing-Strategie, doch wenn Unternehmen das Feedback der Kunden — egal ob positiv oder negativ — ignorieren, kann das schnell zum Bumerang werden. Social Media sollten ein Mittel zur direkten Kommunikation mit den Kunden sein, die auch eine Menge darüber sagen können, wie Unternehmen ihre Produkte und Dienst­lei­stun­gen verbessern können.

Der Brückenschlag zwischen Marken und Konsumenten ist also sehr wichtig, positive Resonanz auf das Feedback von Kunden kann diese dauerhaft an das Unternehmen / die Marke binden. Aber auch umgekehrt wird ein Schuh daraus: Ausbleibende oder negative Reaktionen können schnell zur Abkehr vom Unternehmen führen.

Mit Studien im Bereich Social Media ist es bekanntlich so eine Sache. Die Ergebnisse der Studien sind selten vergleichbar, zu unterschiedlich sind die Fragestellungen und das beobachtete Panel. Dazu kommt, dass sie häufig die US-amerikanischen Verhältnisse untersuchen und nur begrenzt auf hiesige Verhältnisse übertragbar sind. Dennoch möchte ich hier die Ergebnisse zweier Studien vorstellen, die sich mit Twitter befassen und bei ähnlichen Zahlen zu unterschiedlichen Aussagen kommen. Im diesem Beitrag fasse ich den Tenor der Studien zusammen, meine knappe Interpretation beider Studien ist:

Twitter wird zunehmend für den Kundenservice genutzt. Es gibt aber Luft nach oben.  

Twitter bei Handelsmarken unter »ferner liefen …«?

Die Studie der Acquity Group befasst sich mit den Social-Media-Aktivitäten wichtiger Handelsmarken, der Interbrand 2012 Best Retail Brands. Laut dieser Studie sind 90% der Marken auf Twitter vertreten, aber weniger als 27 % interagieren aktiv mit den Konsumenten. Damit ist — nach dieser Studie — Twitter der Social-Media-Kanal, auf dem die Unternehmen mit der geringsten Wahrscheinlichkeit auf Kundenfeedback reagieren.

Die Marken waren am aktivsten auf YouTube, 80 Prozent der Marken nutzen diesen Kanal. Erstaunliche 85 Prozent der Nutzer interagieren auf diesem Kanal mit den Unternehmen. Die Mehrheit der Unternehmen (56 Prozent) nutzt Instagram, auch auf dieser Plattform erreichten Marken ein hohes Maß an Interaktion (79 Prozent). Pinterest war das in der Beliebtheit am schnellsten aufgestiegene soziales Netzwerk, 60 Prozent der Marken waren da aktiv, die Interaktionsrate lag bei 70 Prozent. Diese Ergebnisse zeigen die wachsende Bedeutung von Videos und Visuals in der Markenbildung.

Sollte wirklich eine Besserung eingetreten sein?

Eine neue Studie von Simply Measured hat die Aktivität der Interbrand 100 auf Twitter untersucht. Hiernach sind 99 Prozent der Top-Marken auf Twitter aktiv. Diese Studie zeigt, dass 30 Prozent der Interbrand 100 einen eigenen Twitter-Account für den Kundenservice eingerichtet haben.

Und scheinbar nutzen sie ihn auch: Die Marken, die einen separaten Twitter-Account für den Kundendienst unterhalten, haben mehr als 198.000 eingehende Tweets im letzten Quartal erhalten und twitterten mehr als 82.000 Support-Antworten. Die Anzahl der Support-Tweets ist damit innerhalb den letzten 3 Monaten um einige Prozentpunkte gestiegen.

Vor kurzem hatte ich hier im Blog darüber berichtet, dass Marken auf Facebook schneller und häufiger antworten. Das gleiche gilt nach Simply Measured auch für Twitter. Die durchschnittliche Rücklaufquote auf den Kunden-Service-Accounts lag bei 42 Prozent mit einem Top-Wert von 75 Prozent (Ford und Nike). Allerdings sagt der Mit­tel­wert wenig aus. Nur fünf der mit gesondertem Service-Kanal auf Twitter vertretenen Marken hatten Response-Raten von mehr als 60 Prozent.

Microsoft ist die einzige Marke, die Anfragen von Kunden regelmäßig in weniger als einer Stunde antwortet. Auch UPS und American Express hatte auch relativ schnelle Reaktionszeiten. Die durchschnittliche Antwortzeit bei allen Top-Marken liegt allerdings bei über fünf Stunden.

Die Antwortraten über alle untersuchten Accounts übersteigen die Erwartungen der Kunden zum Teil deutlich. Etwa ⅔ der Konsumenten erwarten eine Antwort des Services innerhalb von 24 Stunden, geantwortet haben in dieser Zeit nahezu alle Marken. Auch höhere Ansprüche werden übererfüllt: Jeder dritte Kunde erwartet eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, geantwortet haben in dieser Zeit fast die Hälfte der Unternehmen.

»Mehr und mehr Verbraucher versuchen über Twitter Unterstützung und Entscheidungshilfen zu bekommen. Deshalb wird es für Marken immer wichtiger, einen offenen Kommunikationskanal zu etablieren und die Effizienz ihres Kundenservice auch zu messen«, sagte Adam Schoenfeld, CEO von Simply Mesured. »Top-Unternehmen realisieren das und investieren in ihren Kundenservice aufTwitter.« Sein Wort in Gottes Ohr, dieses Social Media Experiment spricht derzeit noch eine andere Sprache.

 

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Weitergehende Links:
Simply Measured: SimplyMeasured
Reuters: Reuters
Econsultancy

Bilder: ishp Consulting, deposithphotos, SimplyMeasured

1 Kommentare

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